Спорные ситуации. Как покупателям получить бесплатную помощь юриста

При совершении покупок или оплаты услуг клиенты часто сталкиваются с недобросовестными продавцами. Товар могут не доставить, он может оказаться бракованным или поддельным, фитнес-клуб, в который был оплачен годовой абонемент, — закрыться. При этом продавец отказывается возмещать ущерб или вообще перестает выходить на связь. В результате клиенты сталкиваются с нарушением потребительских прав. 

В каких ситуациях клиентам понадобится юридическая помощь?

Клиенту не доставили товар или прислали брак.

Организаторы перенесли или отменили мероприятие, рейс, тур.

Клиенту некачественно оказали услугу (обучение, ремонт, косметология и др.).

Компания закрылась, обанкротилась, а продавец отказывается возвращать деньги.

Для решения подобных спорных ситуаций покупателям часто требуется помощь специалистов, услуги которых также нужно оплачивать.

16 июля Т-Банк запустил первый общедоступный сервис круглосуточной бесплатной юридической помощи для возврата денег за покупки и услуги. Им могут воспользоваться все жители России вне зависимости от того, являются они клиентами банка или нет.

Специалисты помогли клиентам уже во многих спорных ситуациях. Успешные кейсы описаны ниже.

Возврат остатка депозита после проведения мероприятия

Клиент заранее забронировал площадку для проведения мероприятия и внес депозит в размере 50 тысяч рублей. После мероприятия неиспользованный остаток составил 22 тысяч 800 рублей. Клиент обратился за возвратом этой суммы, однако получил отказ — заведение сослалось на внутренние правила. Досудебная претензия также осталась без удовлетворения. Тогда клиент обратился за юридической поддержкой.

Был подготовлен и подан иск. Суд признал правоту потребителя и обязал заведение вернуть неизрасходованные средства.

Возврат средств за цифровой продукт, не соответствующий ожиданиям иностранного клиента 

Иностранный пользователь приобрел программное обеспечение на одном из онлайн-сервисов. После оплаты он выяснил, что все материалы, в том числе интерфейс и документацию, предоставляются исключительно на русском языке, которым он не владеет. Информация об этом была указана на сайте, но недостаточно заметно.

Покупатель обратился к продавцу с просьбой вернуть деньги, однако получил отказ, поскольку товар является цифровым и уже был предоставлен.

Специалист банка составил обоснованную досудебную претензию с опорой на нормы закона о защите прав потребителей и особенности трансграничной электронной торговли. После получения претензии сервис пересмотрел свою позицию и вернул полную сумму.

Возврат оплаты за зарубежный заказ

Покупатель оформил крупный заказ на маркетплейсе — товар из фирменного зарубежного магазина на сумму 109 тысяч рублей. После оплаты товар прибыл в Россию, но задержался на таможне. В течение месяца клиент безуспешно пытался выяснить статус груза: служба поддержки отвечала шаблонными сообщениями, контактные данные продавца оказались недоступны (его страница была удалена сразу после покупки), а лично обратиться на таможню было невозможно — клиент проживает в отдаленном регионе.

Несмотря на то что продавец был иностранным, направили досудебную претензию в адрес площадки, выступавшей агентом в сделке и предоставляющей услугу доставки. Претензия была составлена с учетом норм гражданского и потребительского законодательства. После ее направления клиенту была возвращена вся сумма покупки.

Возврат средств за некачественную услугу

Клиентка заказала услугу по выпрямлению волос. Результат оказался не таким, как был заявлен в рекламных фото салона: волосы выпрямились не до конца, не было характерного блеска. При попытке оспорить услугу через площадку возникли сложности: поддержка посчитала претензию субъективной.

Специалисты банка изучили договор и обратили внимание, что салон гарантировал конкретный результат. Также сравнили рекламное фото и итог — расхождение было очевидно. На основании этих данных подготовили претензию. В итоге клиентке вернули всю сумму.

Возврат средств за неиспользованную подписку

Пользователь обнаружил, что с его счета регулярно списываются средства за оформленную ранее подписку о которой он забыл.Обратившись в службу поддержки сервиса с просьбой о возврате получил отказ — подписка считалась активной, а списания обоснованными. После обращения за юридической помощью была подготовлена досудебная претензия. В ответ сервис повторно отказал в возврате.

Специалисты банка порекомендовали клиенту направить повторное обращение лично, с упором на добросовестность и неиспользование услуг. На следующий день подписка была отменена, а средства возвращены.

Как воспользоваться бесплатной юридической помощью?

Неважно, каким способом оплачена покупка: картой, наличными или переводом. Алгоритм использования сервиса фактически не отличается.

Если вы клиент другого банка, необходимо написать в чат поддержки на сайте банка, его иконку можно найти в правом нижнем углу экрана. В чат нужно отправить фразу «юридическая помощь с покупкой», а затем «позови сотрудника». После этого к диалогу присоединится специалист, который поможет разобраться в ситуации. Необходимо подробно рассказать ему, какой товар или услуга была оплачена, сколько потрачено, были ли попытки связаться с продавцом и какой ответ был получен.

На первое сообщение в чат придет ответ от бота, но он сразу же переключит на сотрудника. Специалист изучит ситуацию, проконсультирует и поможет составить досудебную претензию. Если получатель не отреагирует, он поможет подготовить исковое заявление и расскажет, что делать дальше.

Если вы клиент Т-Банка и у вас есть доступ к чату поддержки в приложении, сразу же напишите туда фразу «юридическая помощь с покупкой». В чате расскажите, что произошло: когда купили товар или услугу, у какой компании. Ответьте на дополнительные вопросы, это поможет разобраться с проблемой быстрее.

Если операцию совершили давно, по карте другого банка или если чарджбэк не помог, сотрудники сразу составят досудебную претензию.

Как сервис экономит средства жителей России?

Ранее сервис бесплатной юридической помощи работал только для клиентов банка. В 2024 году благодаря запущенной юридической поддержке клиенты вернули более 30 млн рублей. Теперь бесплатная юридическая помощь становится доступна всем жителям России, и для того, чтобы решить спорные ситуации с продавцами, клиентам не нужно платить юристам.

В каких случаях сервис не сможет помочь?

Специалисты банка постараются помочь разобраться с любой ситуацией. Но в некоторых случаях деньги вернуть не получится.

Если клиент внес депозит в букмекерскую контору, а она закрылась. Деньги, которые отправили на счет казино, инвестиционных платформ или брокеров, вернуть нельзя. Часть таких компаний работает нелегально, а остальные прописывают в договоре, что их клиенты осознанно соглашаются на риск.

Если человек перевел деньги мошеннику. Например, увидел объявление магазина на сайте, списался с продавцом и оплатил товар. Затем все объявления исчезли, оказалось, что такой организации вообще не существует. В этом случае оспорить операцию не получится, но специалисты помогут собрать документы для обращения в полицию.

Кроме того, уберечь себя и своих родных от мошенников помогут современные банковские сервисы, например «Защита близких». Многие подключают и используют его для защиты от злоумышленников своих несовершеннолетних детей или пожилых родителей, тем самым сохраняя денежные средства.